ヘルプサイトにSEO対策は必要か

検索エンジン最適化（SEO）というと、マーケティングのお仕事をしている人が考えることで、ヘルプサイトを作っているカスタマーサポート部門の方にはあまり関係がないように思われるかもしれません。またSEOというと広告の閲覧数を稼ぐために粗悪なサイトを量産するような、ネガティブなイメージを持たれる方もいらっしゃるでしょう。しかしわたしはあえてヘルプサイトには「指名検索のための」SEOが大事！と声を上げたいと思っています。ここでいうヘルプサイトとは、マニュアルサイトやサポートサイトと呼ばれることもあるかもしれませんがみなさまの製品やサービスの使い方を説明したサイトのことです。ヘルプサイトの目的とは、利用上の問題をスムーズに解決してもらうことであり、ユーザーの満足度を高めることであり、しいてはもっとあなたの製品を好きになってもらうことだと思います。港区在住のあなたが資源ごみをいつ出すのかわからなくなったとき、まず何をするでしょうか。スマホを取り出して「港区　資源ごみ　収集」みたいなキーワードで検索しますよね。そこに目的の情報が上位に表示されなかったとしたら、どうでしょうか。諦めて港区のホームページを探すでしょうか。それとも資源ごみを出すのはしばらくやめておこうかと思うでしょうか。いずれにせよ、せっかく高い税金と家賃を払って住んでいるのに、行政が真面目にサービス向上に取り組んでいるのか、憤りを感じるのではないでしょうか。このように、製品やサービスに疑問や問題が生じたときに、検索しただけで目的の情報が得られるかどうかは、単に問題が解決できるというだけではなく、信頼性やブランドイメージの向上にもつながるといえます。

検索意図とは

検索を行うとき、ユーザーには３つの意図しか存在しないといわれています。それは、何かを知りたい（Know）か、何かがしたい（Do）か、何かにアクセスしたい（Go）のいずれかです。「沖縄　ダイビング」で検索する人は、一般的にはダイビングのことが知りたいのではなく、ダイビングがしたい人（Do）です。「ダイビング　歴史」ならダイビングの歴史が知りたい人（Know）になるし、「ダイビング　協会」ならダイビングの協会のウェブサイトにアクセスしたい（Go）人になります。Googleはこういったユーザーの検索意図をくみとって、検索結果を表示しています。

「沖縄　ダイビング」の場合。スポンサー広告やランキングサイト、予約サイト多め

「ダイビング　歴史」の場合。関連する質問が上部に表示され、ブログや情報サイトが増えてくる。

「ダイビング　協会」の場合、そのものずばりなサイトが関連情報と合わせて表示される。

ヘルプサイトで考慮すべき検索意図

ヘルプサイトの場合は、これらのうち「知りたい（Know）」が最も重要といえます。資源ごみの収集日と同じように、ユーザーにとってヘルプサイトに期待するのは、疑問や問題が生じたときに解決するための情報が得られることだからです。だから検索キーワードも必然的に、「知りたい（Know）」のためのキーワードが中心になります。具体的にいうと、「<製品・サービス名> + <困っていること、知りたいこと>」の組み合わせです。Runbookの例だと「runbook ログインできない」とか「runbook 独自ドメイン」とかですね。こういったワードでしっかり検索上位に表示されることをまず目指さないといけません。そういう意味では、検索しやすい製品名をつけることも有効です。SEOというと日に何万回も検索されるようなビッグワードで上位表示を狙うものと思われるかもしれませんが、そういうのはすべて忘れてください。ヘルプサイトに関してそういうことを意識する必要はありません。それよりも、指名検索といって、あなたの製品・サービスのことが知りたいと意図を持って検索しているユーザーに対して、適切な情報を確実に提供することが大事です。そういったユーザーはお客様になる可能性が高いので、がっかりして離れていってしまったり、他社に流れてしまうことは大きな損失につながります。

スターターガイドを読む

これからSEOを始めようという方にまず読んでいただきたいのが、Googleが公開しているSEOスターターガイドです。専門的な知識がなくても、検索の仕組みや検索されるにあたって何が重要で何が重要でないかを理解することができるのでSEO初心者の方や、コンテンツ作成の担当者には非常におすすめです。

ここで大事なのは、次の箇所です。

興味深く有益なサイトにする
検索結果での存在感を高めるには、魅力的で役立つコンテンツを作成することが、このガイドで説明している他のどの方法よりも有効であると考えられます。魅力的で、役に立つコンテンツといっても、その意味は人によって異なりますが、一般的には以下のような点で共通しています。
文章が読みやすく、よく整理されている: 文章をよく練り、わかりやすく自然な言葉を使い、誤字脱字や文法的な誤りをなくします。長い文章は段落や章などに分け、全体を見通せるように見出しを付けてください。

SEOには技術的な手法もありますが、最も有効なSEOとはコンテンツが魅力的であり、検索する人の意図とマッチしていることだとGoogleさんもいっています。

Search Consoleに登録する

マニュアルを公開したら、Search Consoleに登録しましょう。登録することでGoogleがあなたのサイトの存在を認識し、巡回を始めてくれるでしょう。

RunbookではSearch Consoleの設定画面に表示されるコードを設定するだけで、Search Consoleと連携することができます。

技術的な対策

最後に、ヘルプサイトで抑えておくべき技術的な対策について挙げておきます。

robots.txtとサイトマップ

サイト内に存在するコンテンツを検索エンジンに教えるために、検索エンジンが参照する特殊なファイルを配置します。

パンくずリストと構造化データ

検索エンジンが、表示されているページがサイト内のどこに位置するかを分類するために使用されます。ランキングに影響するわけではありませんが、検索結果にマニュアルの階層構造を表示できる場合があります。

コアウェブバイタル

比較的最近追加された指標です。ページの表示速度や、ページを読むうえで邪魔になるポップアップが表示されないかなど、ユーザーにとってより快適に閲覧できるかどうかの指標を改善することで、ランキングに影響するといわれています。

終わりに

ヘルプサイトでのSEOの重要性と、改善策についてまとめてみました。Runbookなら基本的なSEO対策がしっかりされているので、良いコンテンツを作ることに集中できます。ヘルプサイトを作りたいけどSEOを一から自分でやるのは自信がないという方は、ぜひお試しください。