業務効率を劇的に上げる！用途別マニュアル活用事例
いざ業務マニュアルを作って運用してみたいと思っても、どんなふうにマニュアルは活用していけばわからない方もいらっしゃると思います。今回は、Runbookを使って業務効率を上げるマニュアル活用事例について紹介します。
マニュアル活用のメリット
マニュアル活用がもたらすメリットについては以下が挙げられます。スタッフが入れ替わるたびに引き継ぎが発生して、うまく業務がまわっていない。担当者によって業務の品質にむらがありすぎる、などの課題を解決するために、マニュアルが有効活用できます。
属人化の防止: 個人のスキルやノウハウに依存せず、誰でも一定水準の成果を上げられるようになる。
教育コストの削減: 新人や、異動してきた人がすばやく業務を習得できるため、教育にかかる時間を削減できる。
業務品質の向上: 手順やルールが統一化されることで、ミスを減らし品質を安定させる。
作業時間の短縮: わからないことを調べる時間や問い合わせの回数が減り、全体の作業効率が上がる。
マニュアルの種類
企業などの組織で使うマニュアルは、大きく次の３種類に分けられます。
- 全社向けマニュアル
- 部門向け業務マニュアル
- 顧客向けマニュアル
全社向けマニュアル
全社マニュアルは社員全員が利用するマニュアルです。以下のようなマニュアルが該当します。
企業理念・ビジョン・行動指針
経営トップの思いを共有し、組織全体が同じ方向を向いて活動を行うための基礎資料。分厚く詳細すぎると読まれないので、シンプルにまとまっているのが望ましいです。
就業規則
勤怠管理、休暇申請、福利厚生制度など、全社員共通で守るべき事務手続きや規定。必要なときに検索などで探しやすいことが重要です。
情報セキュリティ関連資料
パスワード管理や外部とのやり取りのルールなど、セキュリティリスクを低減するための基本事項。
コンプライアンス関連資料
労働者向け、管理者向けのハラスメント研修資料。上場企業の場合はインサイダー取引に関する研修資料もあるとよいでしょう。
入社時のオリエンテーションやIT機器のセットアップガイド
主に新しい社員向けに、入社してから業務を始められるようにするためのガイド。Runbookを使えば手続きの流れをワークフロー化して、PCを手配する担当者などをアサインすることができます。
ヘルプデスク
社内のFAQをまとめた資料。全社的な会議室の予約方法や交通費等各種申請の方法、出退勤管理のやり方など。
全社向けマニュアル作成・運用のポイントは、すべての社員が利用するものなので、ITや業務についてあまり知識がなくてもすぐに探せて、内容が理解できるようにすることです。Runbookを使う場合はフォルダーやカテゴリーで適切に分類し、内容はシンプルで必要最小限の情報をまとめるよう工夫してみてください。あまり専門用語や業務を深く理解していないとわからない用語は使わないようにしましょう。また、会社のルールやシステムは随時変化するため、定期的に改訂版をリリースし、改訂履歴がわかるようにしておくとよいでしょう。Runbookなら自動的に変更の履歴が記録されるので便利ですね。
こちらにセキュリティ、コンプライアンス対策、就業規則などのテンプレートをまとめましたので、よろしければご利用ください。
全社でkintoneを導入している企業では、交通費申請やタイムカードなど、日常的にkintoneアプリを使っているところも多いと思います。Runbookのプラグインを使ってkintoneの画面上に利用マニュアルやガイドを表示することができます。ITの操作に不慣れな方にkintoneを使ってもらいときに活躍します。
部門向け業務マニュアル
部門向けの業務マニュアルは、人事部門や営業部門、開発部門など、それぞれの部門の業務に特化したマニュアルです。通常はその部門の中以外の人が利用することはありません。
業務手順書
日々の業務プロセスの手順、使用するシステムやツールの操作マニュアル、注意点など。その作業を「どのように行うか」について重点的に記述します。文章だけではなく、図や動画などを使い視覚的にわかりやすくすることで教育コストの大幅削減にもつながります。
業務基準書
営業の人材育成（セールスイネーブルメント）マニュアルや、製造業における品質基準など、どのように業務を遂行するか、よりも、いかに業務の品質やパフォーマンスを挙げられるかに重点を置いて書かれた資料。できるだけ誰が見ても明確で、測定可能な基準であることが望ましいです。
業務プロセス規程
プロジェクトがどういうプロセスで進行するかを規程した資料。計画、実行、承認というように、業務手順書よりも大きなまとまりで書くことが多いです。（例：マーケティングプランの進め方、起案から実施、振り返りまで）
設計書
開発部門が製品・サービスを開発するための設計書。ソフトウェアやハードウェアの開発を外注したときに、納品物として設計書が含まれる場合もあります。
障害対策マニュアル
よくある問い合わせや障害事例、緊急対応手順、担当者への連絡方法やエスカレーション方法などをまとめた資料。
業務手順書と、業務基準書の違いはこちらにまとめてありますので興味のある方はご覧ください。
業務マニュアル活用の基本は業務の洗い出しから
マニュアルで業務改善と聞くと、なんだか「マニュアル人間」というように、言われたことしかできない社員を作るみたいで嫌だな、自分たちの業務はマニュアルなんかなくてもうまくまわっているよと思うかもしれません。実際のところ、マニュアルによる業務改善はツールを導入しただけでは何も効果はありません。また、トップダウンだけでマニュアルを作ろうとしても、現場では役にたたないマニュアルになってしまいます。業務のことを一番よく知っているのは、現場の人間だからです。なので、まずは現場の担当者が主体となって、業務の洗い出しから始めるのが大事です。これが業務マニュアル活用の第一のステップとなります。
実際の手順とは全く違う内容がマニュアルに書かれていたとしたら、マニュアルは役にたたないどころか逆に混乱してしまいます。現場主導で業務の洗い出しが行われているからこそ、業務の「見える化」が実現し、「改善」につながるのです。そしてマニュアルは業務や組織の変化と合わせて常に改善されていくものですから、マニュアル人間という受け身の姿勢でなく、一人ひとりが自らマニュアルを作り上げていくという主体的な姿勢が求められます。これはどんな種類のマニュアルにもいえることです。良いマニュアルを作るコツは、「このマニュアルがあることで、誰がなぜうれしいのだろう」を意識すること。業務マニュアルを作るときはぜひ頭の隅に置いておいてください。
顧客向けマニュアル
顧客向けマニュアルは、これまで挙げてきたマニュアルと異なり、社外の人が主に利用するマニュアルです。
製品の利用マニュアル
提供している製品について、初期設定の手順や操作方法、機能一覧などを分かりやすく解説した資料。
施設・サービスの利用マニュアル
提供している施設やサービスについて、利用時間やアクセス、料金、利用方法、注意事項などを分かりやすくまとめた資料。
リファレンスマニュアル
ハードウェア・ソフトウェアの機能や仕様などを網羅的に解説したマニュアル。主にエンジニアが対象の商品の仕様について辞書的に調べたいときに使用します。
トラブルシューティング
よくある質問（FAQ）やエラー対処方法、問い合わせ先の案内など。
顧客向けマニュアルの最大の目的は、顧客が自力で問題を解決できるようにすることです。マニュアルの品質が高ければ、カスタマーサポートの大幅なコスト削減につながります。そのためには、専門用語を避け、イラストや写真などを使って分かりやすいマニュアルにするよう工夫することが重要です。顧客が目的の記事を探してもらいやすいように、SEO（検索エンジン最適化）についても意識する必要があります。またアクセス履歴や、カスタマーサポートからのフィードバックを反映してマニュアルを改善することで、より品質を高められます。
マニュアル活用を成功させるポイントまとめ
ここまで、企業や組織でのマニュアルの活用例について紹介してきました。最後に、マニュアル活用を成功させるポイントについてまとめておきます。
定期的なメンテナンスと改善
一度作って終わりではなく、運用しながら継続的に更新・改訂を行う。
検索性・アクセス性の向上
目的の情報に簡単にたどり着ける仕組み（記事の分類、検索機能、タイトルを工夫するなど）が必要。外出先からでも利用できるツールを選ぶ。
利用促進のための周知活動
社員や顧客がマニュアルを活用するメリットを周知し、活発に使ってもらうための取り組み（説明会、動画チュートリアル、グループウェアなどによる告知）を行う。可能な限りすべての情報を公開する。
フィードバックの収集と共有
利用者の声を常に集め、改訂に反映して品質を高める。業務プロセスの中に、定期的にマニュアルを更新する期間を設ける。
社的な統一ルールから部門特有のノウハウ、さらには顧客向けのサポート資料まで、形態や目的に応じてマニュアルを作成・運用することで、組織全体のパフォーマンスが飛躍的に高まります。ぜひ今回の事例やポイントを参考に、自社や自部門、サービスに合ったマニュアル活用を検討してみてください。
